En un Proceso Comercial Profesional la segmentación de contactos por medio de las Etapas del Ciclo de Vida es muy importante, lo que necesita nuestro equipo comercial es identificar con claridad en qué etapa se encuentra cada contacto dentro de nuestro proceso comercial, para lograr esta segmentación contamos con una propiedad muy útil llamada Etapa del Ciclo de Vida y la encontrarás ubicada en la columna izquierda de la ficha de tus contactos 👇🏽
En caso de que esta propiedad no aparezca o no esté en la misma posición no te preocupes, le puedes solicitar al super administrador de tu portal de HubSpot que la coloquen donde requieres, claro siempre y cuando todo el equipo comercial esté de acuerdo.
Al principio este concepto puede sonar muy confuso, ¿cómo que etapas del ciclo de vida? ¿Acaso un contacto dentro de mi ciclo de vida puede morir? No te preocupes, aquí lo explicaré, primero vamos al embudo de Marketing y Ventas:
Te presento el embudo de marketing y ventas, un concepto que representa la forma en la que tu empresa crece sus ingresos aumentando su base de clientes, se muestra como embudo porque se alimenta de prospectos en la parte superior y conforme van bajando se van reduciendo en número hasta salir una cantidad inferior de clientes, la idea es sencilla no todos tus prospectos se volverán tus clientes.
A cada una de estas fases ubicadas del lado izquierdo se les llama Etapas del Ciclo de Vida en HubSpot, en la Metodología Comercial Inbound o Flywheel.
Una vez que un prospecto ingresa a tu embudo de marketing y ventas, va a recorrerlo pasando por una o varias etapas del mismo, a continuación te describimos cada una de estas:
Los suscriptores son esas personas que saben acerca de ti y han optado por saber de ti periódicamente. En muchos casos, tu base de suscriptores es el segmento de la base de datos de contactos que solo se ha suscrito en tu blog o boletín de noticias y nada más. Debes alimentar una relación de largo plazo con los suscriptores y ofrecerles contenido que aumente las posibilidades de que sigan adelante en el ciclo de vida del cliente.
Estos contactos son los individuos que han mostrado más interés en lo que tú ofreces que los suscriptores. Normalmente, un lead ha llenado un formulario con algo más que una dirección de e-mail, a menudo por algún tipo de oferta basada en el contenido de tu sitio web. Vemos que las empresas utilizan la etapa del ciclo de vida de lead para lo que consideramos ofertas generales, ampliamente atractivo, o de la parte superior del embudo. Conforme el lead demuestre un mayor grado de preparación y calificación para ventas, pasará a otras etapas.
Los prospectos calificados de marketing, conocidos comúnmente como MQL, son aquellas personas que han levantado sus manos (hablando metafóricamente) y se identificaron como contactos listos para las ventas más profundamente comprometidos que tus prospectos habituales, pero que todavía no se han convertido plenamente en oportunidades de venta.
Lo ideal sería que solo permitieras que ciertos formularios designados activaran la promoción de un prospecto a la etapa de MQL, específicamente aquellos que aprovechan ofertas de la parte inferior del embudo, como solicitudes de demos, guías de compra y otras llamadas a la acción listos para las ventas.
Los prospectos calificados por ventas son aquellos que tu equipo de ventas ha aceptado como dignos de un seguimiento de venta directo. El uso de esta etapa ayudará a tus equipos de ventas y de marketing a mantenerse en sintonía en términos de la calidad y volumen de los prospectos que estás entregando a tu equipo de ventas.
En este punto también es importante que el SQL esté abierto a conversación, tenga una necesidad bien definida y tenga un entendimiento del valor de contratarnos y de las acciones que se planeen llevar a cabo en su empresa.
Los contactos que se encuentran en esta etapa de ciclo de vida son aquellos que tienen una oportunidad de negocio abierta asociada.
Esta es la etapa del ciclo de vida favorita de todos: un cliente real, que paga por los productos y/o servicios.
Son aquellos contactos que son defensores de tu negocio: ¡te alaban a los cuatro vientos! Por lo general, son un grupo pequeño pero ruidoso que te referirá nuevos negocios sin que se los solicites. Al aprovechar sus redes normalmente, atraes nuevos clientes y esto te ayuda a alcanzar prospectos que de otro modo no hubieras logrado.
Ya conoces los conceptos y las diferencias de cada etapa, ¿pero realmente como puedes llevarlo a la práctica y lograr aplicarlo eficientemente en tu proceso comercial?
En la Metodología Inbound no le ponemos nombre a las cosas solamente porque suena bonito, es para coordinarnos entre marketing, ventas y experiencia de cliente. Para pertenecer a cada una de las Etapas del Ciclo de Vida el contacto debe de cumplir con determinadas condiciones, piénsalo como si tuvieras un sistema de compuertas, solo cuando cumplas con los criterios necesarios podrás pasar a la siguiente compuerta, si no sucede así no puedes pasar.
No hay una regla universal pero con gusto te compartiré algunas propiedades mínimas que recomendamos para cada etapa:
Nota: Es importante que el contacto que da su correo electrónico reconozca que se está suscribiendo a uno de tus canales de comunicación como blog, video blog, etc.
Nota: Este contacto típicamente descarga información de valor para él como una oferta de contenido desde tu sitio web o desde un chatbot, aún no es contactable por ventas pero ya conocemos un poco más de él como algún tema específico de interés.
Nota: Un Lead Calificado por Marketing o MQL es aquel que solicitó información de tu producto o servicio por medio de un formulario, chatbot, llamada o cualquier canal, es hasta este momento donde un vendedor debe contactar al prospecto, en esencia el prospecto ya sabe y entiende que será contactado para hablar de ventas.
Nota: Aquí un vendedor aparece en escena y su función principal al inicio de la comunicación con el prospecto es descubrir si este tiene encaje con tu producto o servicio, para esto cada empresa varía pero te compartiré algunos criterios que te podrán dar ideas:
Para llegar a esta etapa el vendedor típicamente descubrió que el prospecto tiene encaje y ha abierto una oportunidad de negocio en el Pipeline de Ventas.
En un proceso comercial el vendedor y la empresa van adquiriendo más información del prospecto conforme este avanza en tu embudo de marketing y ventas, es decir, al inicio se conoce muy poco, por ejemplo en la primer etapa tendrás únicamente su correo electrónico, y a medida que recorra el embudo el objetivo del equipo comercial es obtener en cada interacción más información para conocer más de él.
En resumen estas propiedades del contacto son acumulativas, lo que no debería pasar es permitir que tu prospecto llegue a cliente sin que tengas registradas en HubSpot toda la información.
Una vez acordadas las etapas lo siguiente es reflejarlo en HubSpot, ¿cómo hacerlo? Es realmente fácil, algo completamente técnico, tienes dos lugares para segmentar contactos:
1. Por medio de VISTAS en Contactos.
Aquí configurarás tus vistas por medio de filtros 👇🏽
2. Por medio de LISTAS Dinámicas para Marketing. Típicamente cada segmento de tus contactos debería recibir diferente información de acuerdo a lo más relevante en ese momento, si a un cliente le mandas tus promociones de productos o servicios que ya adquirió, tal vez lo confunda un poco ¿no crees? Esta segmentación la puedes hacer en la sección de LISTAS DINÁMICAS, funciona muy similar a las vistas de contactos 👇🏽
Es importante que sepas que la definición de etapas es un proceso iterativo, no algo estático que una vez que lo defines nunca más cambiarás, nuestra recomendación es que lo utilices durante ejercicios completos antes de cambiar, ya sea trimestrales, semestrales, anuales o más y terminado el ciclo reúnete nuevamente con tu equipo y redefinan estas etapas y propiedades de cada una.
Todo este trabajo no sirve de nada si no lo conoce y entiende todo tu equipo, genera un documento que explique cada etapa, puedes copiar lo que encontraste aquí sobre sus definiciones y después muestra esquemáticamente qué propiedades corresponden a cada etapa, preséntalo al inicio y en cada actualización, eventualmente asegúrate que todo tu equipo lo domina.
Si bien hay empresas de marketing que buscan presencia de marca, likes y otras cosas, nosotros siempre recomendamos que tu agencia esté enfocada completamente en impactar a tu área comercial aumentando prospectos, entonces si tú le compartes a tu agencia este documento y le indicas que lo que esperas son Leads Calificados por Marketing y cuáles son las propiedades que deben mostrar en HubSpot en el momento que fue generado el lead, ellos ya sabrán exactamente que deben entregar, básicamente pide leads contactables, que sepan que van a recibir un contacto de un vendedor; por favor no te emociones pidiéndole a una agencia atributos como presupuesto, fecha de compra y demás porque típicamente los prospectos mentirán para obtener la información, esta actividad de calificación es completamente de tu equipo ventas.
