Guía para Atender a tus Leads Web Digitales y no Tirar tu Dinero a la Basura

Tener un proceso claramente definido para atender a tus leads es crítico para tener éxito o fracaso en las ventas, ¡Si lo haces correctamente no garantizas una venta pero si no lo haces bien te garantizo que no habrá venta! Bien, el objetivo de este artículo no es darte la Verdad Absoluta ya que no existe, pero si las mejores prácticas que nosotros recomendamos e implementamos en ¡Uy qué chulo! y esperamos te funcionen como una base para desarrollar tu proceso de atención de leads.

Primero empecemos entendiendo de dónde proviene la información de este artículo:

1. De 19 años como Agencia y 7 años generando leads, hemos hecho de todo tipo de estrategias de generación de leads en muchos sitios web, algunas salieron muy bien, otras no salieron nada bien y solo provocaron la furia de nuestros clientes; pero no te preocupes que de tanto practicar y mejorar ya sabemos de qué hablamos y con gusto lo traemos concentrado para ti.
2. De un robusto estudio que hizo la Harvard Business Review llamado Best Practices for Lead Response Management, 3 años de estudio, muchas compañías se sumaron para dar vida a este estudio, implicó la evaluación de atención a 15,000 prospectos únicos y 100,000 intentos de llamada.

Antes de avanzar aclaremos algunos conceptos:

1. Un Lead Web Digital es una persona que visitó tu sitio web y dejó sus datos para que un vendedor de tu empresa lo contacte; y aquí haré una pausa, que alguien deje sus datos no significa que es un prospecto "Cerrable", pasa igual que cuando alguien entra a una tienda y pregunta más información sobre algo, solo tiene dudas y está validando que ese producto o servicio sea lo que busca.
2. Para este estudio se ha considerado un Proceso Comercial Profesional donde siempre el vendedor busca calificar al prospecto lo más rápido posible para invertir su tiempo correctamente, esto no significa que estemos recomendando que la mejor práctica sea que tus vendedores llamen por teléfono muy rápido; si tienes dudas sobre si implementar llamadas inmediatas en tu empresa es una buena idea, agenda con nosotros una Llamada Estratégica y con gusto ayudamos a validar esto.

1. ¿Cuáles son los mejores días para contactar?

Según el Estudio de Harvard

De acuerdo a este estudio los mejores días son los miércoles y jueves, teniendo los jueves un desempeño de hasta un 49% más alto que los martes.

*Calificación - Es la fase del proceso comercial cuando el vendedor contacta al prospecto y lo califica para validar que cumpla con las características necesarias para avanzar. ¡Nadie quiere perder el tiempo, ni el prospecto ni el vendedor!

Según nuestra experiencia en ¡Uy qué chulo!

Lo más pronto mejor, pero siempre en el formulario o chatbot que haya pedido los datos le debes dejar clara una expectativa de como y en cuanto tiempo será contactado, el prospecto no es adivino y pues necesita certeza, con un copy sencillo él estará a la espera.

Aquí un ejemplo de esto:

2. ¿Cuál es el mejor horario para contactar?

Según Harvard

El mejor horario para contactar y calificar es de 4 a 5 pm y el segundo mejor horario es de 8 a 9 am.

Según nosotros

Depende de tres variables:

1. De tu buyer persona.
2. De tu producto.
3. Del tiempo de contacto comprometido.

Es decir, si tu buyer persona es una persona que trabaja en una oficina y está comprando algo para su trabajo hace completamente sentido abrir una comunicación de ventas dentro de su horario laboral; por otro lado, si esa misma persona está comprando algo personal definitivamente un horario fuera de trabajo será lo mejor, por último, si te comprometiste a llamar en un horario determinado pues no hay más: ¡A llamar súper puntual!

3. ¿Cuánto tiempo máximo debes tardar en contactar a tu prospecto?

Nos encontramos inmersos en un mundo de información y cada vez es más fácil para una persona contactar a múltiples proveedores para solicitar información de tu producto o servicio, entonces ¿qué factor es clave en una estrategia ganadora? ¡El tiempo! Según el estudio de la Harvard Business Review debemos de tardarnos máximo 5 minutos en contactar al prospecto, esperarte tan solo 5 minutos más provoca que tu posibilidad de abrir comunicación con el lead y calificarlo decaiga tu probabilidad de lograrlo en un 400%. ¡Imagínate si tardas en contactar al lead dos o tres días! Ya ni se acordará que envío sus datos en un formulario ¿te suena familiar?

Pero, ¿qué pasa en los fines de semana y horarios fuera de trabajo? ¿Debemos dejar de dormir para vender? No es así, para esto existen tácticas de automatización de marketing que hablaremos más adelante.

4. ¿Cuántos intentos debes hacer para establecer el contacto inicial con un prospecto?

¡Cerca del 30% de los Leads Web nunca son contactados!

¿Pero por qué pasa esto? ¡Suena a suicidio comercial! Pues sí, y las razones son múltiples:

1. Porque nadie vigila a los vendedores, es muy arriesgado un equipo comercial que se auto gestiona, en experiencia hemos visto que lo mejor es tener un gerente que esté al tanto de todos sus procesos comerciales.
2. Porque los vendedores no tienen un proceso claro determinado por la empresa y esto es un problema grave porque cada quien hace lo que quiere y no se sabe porqué un vendedor vende más y otro menos.
3. Porque los vendedores no reciben notificaciones rápidas de su lead, en muchas ocasiones se los entregan días después de que el formulario fue llenado, estos leads son muy difíciles de tratar para el vendedor.

Y de esos representantes de ventas que si contactan a sus leads, ¡Cerca del 35% de ellos solamente lo intentan una sola vez!

Los datos muestran que la mayoría de los representantes se dan por vencidos muy muy rápido:

1. Piensan que el lead es malo porque no contesta.
2. Intentan llamar una o dos veces y después lo dejan olvidado.
3. Nunca lo contactan por llamada.

¿Llamada telefónica, WhatsApp o correo electrónico, qué es lo mejor para contactar?

Aquí te compartimos las diferentes formas de contactar ordenadas por jerarquía:

1. Por excelencia la venta presencial es la que genera mayor vínculo entre el prospecto y el vendedor, somos humanos y comprar implica la generación de confianza y ¿qué mejor forma que ver a alguien para generar vínculo y empatía? Sin embargo no siempre se puede vender uno a uno, demanda de mucho tiempo del vendedor.
2. Le sigue la venta por videollamada, bien realizada se asemeja bastante a la presencial, el lead verá nuestra gesticulación, tono de voz, autoridad y demás factores súper importantes para generar una venta.
3. Ahora vamos con la llamada telefónica, y esta es nuestra mejor recomendación para establecer el primer contacto; no tiene tanta fricción como coordinar una videollamada pero es suficientemente personal como para abrir la comunicación con el lead y calificarlo.
4. WhatsApp, no es un buen canal para abrir comunicación con un Lead Web Digital, ¡ya dejó sus datos, llámale y listo!
5. Correo, ¿todavía hay alguien que use el correo? Es broma, si es un buen canal de comunicación pero definitivamente para abrir comunicación con el lead no es la mejor idea, demasiado impersonal con muy bajas tasas de apertura.

Nuestras últimas recomendaciones sobre el canal para contactar al lead son: Si es un lead que el proceso natural de compra es una videollamada, ¡adelante! Haz lo que será el paso lógico para el lead, si por otro lado requieres de un contacto más ágil pero humano te recomendamos la llamada telefónica con una duración de 5 a 10 minutos para contactar y calificar.

Los mayores errores en la atención a Leads Web Digitales

Tardar un día o más en contactar

Recuerda que tienes 5 minutos máximo.

Engañar a un lead para que deje sus datos

Algunos marketeros bajo el estrés de generar un número compromiso de leads generan campañas de generación de leads o landing pages que les dicen a los leads que si quieren descargar el folleto o más información dejen sus datos, ¡Esto está muy mal! Ya que el lead pensando en que le van a mandar más información manda sus datos y de repente un vendedor lo llama queriendo venderle, Muy raro ¿no crees?

Enviar un correo con la información de tu producto o servicio

Contactar a un ser humano que no nos conoce es retador, y un representante de ventas lo hace a diario, se antoja mucho mandarle un correo electrónico con el brochure y pues que ahí lo lea y si quiere que me contacte; ¡Gran error! La venta es una conversación estructurada por el vendedor, misma que no sucederá por correo electrónico, las ventas suceden entre dos o más seres humanos que confían unos con otros, si esto no pasa no habrá venta.

Contactar a tu lead como si fueras la novia tóxica que no le contestan

Existe el otro extremo del representante que no contacta: El Asesor Intenso, aquel que en cuanto recibe el contacto del lead le marca, lo cuál es perfecto, está dentro de sus 5 minutos, el problema viene que si no le contesta le sigue marcando una vez tras otra y le manda 50 WhatsApps y Correos por segundo, esto espanta al lead y seguramente menos contestará, dale espacio.

¿Cómo automatizar las mejores prácticas de contacto a tus leads web digitales?

Un error de Directores, Dueños y Gerentes Comerciales es pretender que con capacitación e indicación los representantes van a adoptar las mejores prácticas, la realidad dista mucho de esto ya que al final, somos seres humanos con un cerebro que prioriza el menor esfuerzo; en pocas palabras si no hay mecanismos que regulen y faciliten las buenas prácticas, esto no pasará, no te desgastes tratando de demostrar lo contrario.

Para lograr automatizar necesitas un software CRM (Customer Relationship Management) que dote y regule las mejores prácticas comerciales y a esto se le llama Automatización de Marketing y Ventas, conoce como funciona:

Asignación del lead a equipo de vendedores en modo Round Robin

Una forma común de asignar leads en un equipo de ventas es equitativa, por ejemplo si tienes 3 leads y 3 vendedores, le tocará uno a cada uno, si solo tienes un vendedor este paso no es necesario, siempre recibirá el mismo vendedor los leads.

Aviso de lead asignado en horario de oficina

Si el lead llena el formulario en horario de oficina el vendedor recibirá el aviso inmediatamente para que lo contacte.

Aviso de lead asignado fuera de horario de oficina

Si el lead llena el formulario en horario de descanso:

1. El vendedor recibirá el aviso por la noche para que lo contacte por la mañana.
2. El lead recibirá inmediatamente un correo electrónico del vendedor indicándole que es su vendedor asignado y con gusto lo contactará a primera hora del siguiente día hábil.

Con esto último estamos cumpliendo la regla de contactarlo antes de 5 minutos, con un correo cálido y bien cuidado el prospecto se sentirá atendido y con certeza que recibirá el contacto del vendedor.

Cadencia de Intentos de Contacto

Ya vimos que el lead típicamente no va a responder en la primer llamada o al primer WhatsApp, si bien dejó sus datos aún no sabemos más, el más interesado debe ser el vendedor pero sin caer en la desesperación y gestionar esta cadencia de comunicación de 6 contactos mínimos y si le sumamos por múltiples canales se vuelve algo muy complejo, para esto existen las secuencias. Ojo, no son secuencias de correos, son secuencias de acciones que pueden contener o no correos, básicamente hacen dos cosas:

1. Algunas sí mandan correos para mantener al contacto atendido o interesado con más información de nuestro producto o servicio.
2. Le indica al vendedor en el momento exacto cuando tiene que llamar, cuando mandar un WhatsApp o cuando incluso ya es momento de descalificar.

Con esta automatización garantizarás que tus leads recibirán el mismo número de contactos de tus vendedores, y en caso de que no suceda el software le avisará al gerente o al director que el Representante no está cumpliendo con sus contactos comprometidos. ¡No dejes nada al azar y a la buena voluntad!

Reasigna a los los leads que no hayan sido contactados en el tiempo máximo que le has dado a tus vendedores

Los vendedores viven de los prospectos, para cerrar requieren de volúmenes altos de prospectos ya que eso aumenta sus probabilidades de cumplir sus cuotas mensuales, con esta automatización si un vendedor no contacta al prospecto rápido, reasígnalo y dáselo a un vendedor que si lo atenderá.

Informa a tu gerencia sobre los leads reasignados por falta de contacto

Para cerrar

Si bien existen buenas prácticas comerciales para atender a tus leads y te hemos mostrado como solucionarlo de forma automatizada, esto no significa que los representantes sean los malos de la historia ni que no contacten de la mejor forma por una mala intención, en muchas ocasiones es por desconocimiento o porque no cuentan con los mecanismos para lograrlo y eso le toca a la empresa, si buscas implementar estas mejores prácticas de forma automatizada en tu empresa y quitarte de una vez por todas este problema que provoca que mucho dinero se tire a la basura no dudes en Agendar una llamada Estratégica y con gusto hablaremos de tus retos y como podemos ayudar.