Marketing Conversacional ¿Qué es? ¿Por qué es importante? ¿Por dónde empezar?

Imagen de marketing conversacional

El marketing conversacional a diferencia de otras tácticas, es relativamente nueva y muy poderosa hablando desde su capacidad de generar retorno de inversión e ingresos para las empresas, por esta razón hemos preparado un blog donde explicaremos ampliamente todo lo que necesitas saber de esta línea de marketing que merece de toda tu atención.

En este blog trataremos los siguientes temas:

  1. Las ventas siempre suceden en las conversaciones
  2. ¿Qué es el marketing conversacional?
  3. ¿De qué otra forma podemos llamar al marketing conversacional? 
  4. Los errores más comunes en marketing conversacional
  5. Usos del marketing conversacional
  6. Características del marketing conversacional
  7. ¿Los chatbots venden?
  8. ¿Cómo iniciar?

1. Las ventas suceden en las conversaciones

Una venta (profesional) es un proceso de toma de decisión asistida por un vendedor que conoce perfectamente su producto o servicio y ayuda al prospecto a elegir la mejor forma para solucionar un reto.

Sin importar el canal de comunicación, las ventas siempre son resultado de una conversación y lo que anteriormente  sucedía en una llamada telefónica o de forma presencial hoy se ha convertido en WhatsApp, Facebook Messenger, mensajes directos de Instagram y chats en sitio web.

"Una conversación de ventas tiene el objetivo claro de asistir al prospecto hacia una buena decisión de compra sobre un producto o servicio"

En resumen los prospectos son expertos chateadores que esperan respuestas 24/7 de tu empresa, esperan les respondas inmediatamente para solucionar dudas básicas y tenemos su atención por un periodo muy corto de tiempo.

Como respuesta a esto surgieron los chatbots, son sistemas automatizados que simulan conversaciones humanas por medio de flujos de diálogo programados, es decir dependiendo de las respuestas de un prospecto o de diversos puntos de elección llamados botones, el chatbot podrá dirigir al prospecto hacia una u otra conversación. ¿Interesante no crees?

En ¡Uy qué chulo! llamamos a este breve espacio de atención que nos regala el usuario como "ventana de venta" un periodo de máximo 5 minutos que el prospecto está dispuesto a esperar para recibir respuesta a sus dudas, si tu no estás disponible en esta ventana muy posiblemente tu competencia si lo esté.

2. ¿Qué es el marketing conversacional?

Es una táctica de marketing enfocada en mejorar la experiencia del prospecto que le gusta chatear, da una experiencia única y personalizada. Además, acelera enormemente el proceso comercial debido a la agilidad con la que responde, piénsalo de esta forma: "Un buen chatbot siempre atenderá contento, de forma estandarizada, día y noche a tus prospectos los 365 días del año"

"El marketing conversacional es un tipo de marketing que reconoce que la mayoría de los prospectos quieren respuestas inmediatas y de gran calidad"

Este marketing desahoga la carga operativa del vendedor o marketero que trata de responder un alto volumen de conversaciones al mismo tiempo o incluso fuera de horario, le deja ese primer contacto al chatbot y el vendedor toma la conversación una vez que el prospecto ya ha sido atendido y ha solucionado sus dudas básicas.

En resumen estamos hablando de conversar con los prospectos y clientes en el momento que ellos lo decidan.

Este tipo de marketing reconoce que los usuarios de hoy son informados y tienen en su poder una gran cantidad de información de nuestros productos o servicios y solamente requieren asistencia puntual para tomar decisión sobre si nuestra solución es la mejor para ellos.

Una buena automatización de conversaciones debe sentirse natural, fluida y de fácil uso para el usuario, desde el área de ventas, podemos verlo como el asistente del vendedor que responde preguntas básicas en lo que el vendedor llega y asiste al prospecto.

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👆 En esta imagen 👆 podemos ver con una automatización saluda al usuario por su nombre, dosifica la información y genera empatía con el usuario preguntándole su estado de ánimo, al final le permite elegir una de varias respuestas, esto difícilmente podría ser logrado de otra forma que no fuese un ser humano.

¡El secreto de una buena automatización es realizar flujos naturales que emulan un proceso de conversación humana!

Cambiemos de paradigma

A diferencia del marketing tradicional, el marketing conversacional atiende al prospecto de forma inmediata y lo ayuda a avanzar rápidamente hacia una conversación más puntual sobre tus productos o servicios con un vendedor.

El marketing conversacional soluciona la necesidad de interacción inmediata e interacción de calidad.

¿Pero vale la pena cambiar? Los datos nos dicen que debemos hacerlo urgentemente:

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Los chatbots por otro lado tienen una tasa de respuesta mucho más alta gracias a la humanización de la conversación y a la gran experiencia que dan, claro siempre y cuando hayan sido desarrollados de forma correcta, no se trata de automatizar por automatizar.

¿Entonces es momento de dejar fuera las páginas de aterrizaje o landing pages y podemos despedir a nuestros vendedores puesto que el marketing conversacional ha llegado para hacer su trabajo?

Definitivamente no, en ¡Uy qué chulo! hemos entendido esto muy bien y más en latinoamérica ya que los prospectos son conversadores a quienes les encanta también el trato humano de los vendedores incluso cuando están chateando y las landing pages sumadas a un chatbot dan como resultado una estrategia con mucho mejor probabilidad de conversión que si las hacemos de forma individual, sabemos que sigue y por mucho seguirá siendo el sitio web el centro de una buena estrategia digital.

¿Y qué plataformas puedes utilizar para implementar una automatización de conversaciones?

Son bastantes, por ejemplo: Facebook Messenger, Instagram, SMS, Sitio Web, Slack o Telegram. Pero tranquilo que no debes utilizarlas todas, piensa mejor en tu prospecto, ¿Qué tipo de plataforma piensas que utiliza en su día a día? Y es ahí donde debes estar; si tu respuesta fue WhatsApp te tengo la noticia que no se debe automatizar, existen aplicaciones que lo permiten, sin embargo está en contra de sus regulaciones lo que podría costarte el bloqueo de la plataforma, te recomendamos que cuando una conversación llegue a WhatsApp sea atendida rápidamente por un representante de ventas.

3. ¿De qué otra forma podemos llamar al marketing conversacional? 

Conocemos tres formas más de llamarlo:

  1. Chatmarketing

  2. Automatización de conversaciones

  3. Chatbots

4. Los errores más comunes y cómo evitarlos

Cuando conocemos el mundo de los chatbots y en todas sus capacidades típicamente buscamos que hagan todo, incluso vender, porque ¿de eso se trata no? de que los prospectos tengan conversaciones "humanizadas" para tomar una decisión informada sobre tu producto. 

¡No caigas en esta trampa! Te compartimos los 4 errores más comunes y cómo evitarlos:

  1. LOGRAR QUE TU CHATBOT VENDA

    No te desgastes, si bien el chatbot técnicamente puede llevar una venta de inicio a final, el usuario no está habituado a esto y en latinoamérica menos, por esta razón debes ser cuidadoso en elegir qué automatizar y qué no, no porque el chatbot lo pueda hacer significa que debe ser automatizado, siempre piensa en tu usuario, cómo se comunica, qué espera y cuál es la mejor forma de ayudarlo con tu automatización.

  2. DAR MALA EXPERIENCIA

    No hay peor experiencia que chatear con una mala automatización que enoja o frustra al usuario por medio de conversaciones sin sentido. Esto en vez de ayudar a tu marca solo generará que los usuarios ofendan a tu automatización y generen una mala asociación emocional con tu marca. 

  3. AVENTAR DEMASIADA INFORMACIÓN

    Un buen chatbot igual que un buen vendedor dosifica la información de acuerdo a la interacción del usuario, el peor error es lanzar un gran bloque de texto, imagenes, videos o audio esperando que el prospecto lea por si solo y descubra si quiere comprar o no. Evita este error generando párrafos cortos, pocas imágenes y un buen mapa de toma de decisión para que tu usuario avance poco a poco por su cuenta.

  4. ESTAR ENFOCADO EN GENERAR LEADS

    Una gran cantidad de chatbots son desarrollados por marketeros quienes aprendieron que un buen chatbot debe generar leads y con esto en mente desarrollan chatbots que desde el punto inicial antes de ayudar piensan en pedirle datos al usuario, se honesto, cuando vas a una tienda departamental sería raro que en la entrada antes de pasar te recibieran con un "Deme su correo, nombre y teléfono para que lo deje pasar", por favor no hagas esto, evítalo primero ayudando al prospecto con información básica y en el momento correcto la entrega de información será un paso natural para recibir contacto por un vendedor.

5. Usos del marketing conversacional

Hemos hablado mucho sobre el uso común del marketing conversacional como parte de la atención temprana a los prospectos, pero ¿De qué otras formas puedes utilizarlos?

GENERACIÓN DE LEADS

Una buena automatización genera empatía y altas tasas de respuesta, puedes poner una oferta de contenido como un EBOOK o una INFOGRAFÍA frente a un prospecto y pedirle sus datos para que tu chatbot se la entregue. 

ASIGNACIÓN DE REPRESENTANTES

Una automatización puede asignar un representante de forma aleatoria a un prospecto, avisarle al representante e indicarle al prospecto quién lo atenderá. 

ALTA DE PROSPECTOS EN CRM

Tu automatización puede dar de alta a los prospectos directo en tu CRM, algunos incluso tienen integraciones que permiten completar esta tarea de forma sencilla.

ENCUESTAS DE FEEDBACK

Puedes hacer encuestas a tu base de clientes para que evalúen el nivel de satisfacción con tus productos o servicios y en caso de que la calificación sea baja el chatbot puede avisar al responsable de posventa de tu empresa para que contacte inmediatamente al cliente y lo asista en su inconformidad.

RECLUTAMIENTO

El reclutamiento es un proceso similar a la generación de prospectos, donde típicamente el reclutador pierde mucho tiempo con aspirantes a la vacante, una automatización puede reducir enormemente el tiempo operativo en este proceso realizando una entrevista previa a los aspirantes y permitiendo que pasen únicamente aquellos que tienen un perfil adecuado.

PLAYBOOKS COMERCIALES

Lograr que un vendedor aprenda y ejecute en orden y correctamente una buena precalificación es una tarea retadora, una automatización puede dirigir a tus vendedores paso a paso durante esta llamada para que realice las preguntas en orden y además le podrá dar recomendaciones sobre el resultado de la precalificación.

"Como notarás el marketing conversacional es mucho más que dar algunas respuestas automatizadas, puedes programar a un asistente virtual a quién puedes mejorar continuamente"

 

6. Características del marketing conversacional

PERSONALIZACIÓN

El marketing conversacional permite tomar información almacenada en un CRM, una hoja de cálculo o incluso de tu perfil de Facebook o Instagram y sin necesidad de preguntarle ningún dato al prospecto lo puede llamar por su nombre, reconocer su género y responder diferente dependiendo de la hora del día en la que lo estén contactando.

CONTEXTUAL

Una automatización puede ser programada para reconocer las interacciones previas que ha tenido un usuario y dependiendo de estas ofrecer unas u otras opciones, esto genera una experiencia a la medida que logra la sensación de buena atención y avance en la conversación.

EN TIEMPO REAL 24/7

Una automatización no descansa, tiene la capacidad de recibir y responder a los usuarios día y noche los 365 días del año y si así lo programas puede reconocer días festivos y dar mensajes relacionados con esto.

CONVERSACIONES PERSONALES A ESCALA

El límite de un ser humano naturalmente está marcado por su tiempo, pero una automatización puede llevar un número prácticamente ilimitado de conversaciones al mismo tiempo con la misma calidad.

MEJORA LAS TASAS DE CONVERSIÓN

Una automatización da la experiencia humana por lo que la conversión de visitante a prospecto sucede con mayor facilidad, es decir con menos cantidad de tráfico o usuarios una automatización bien programada generará mejores resultados que otros sistemas de conversión como landing pages o formularios.

7. ¿Los chatbots venden?

Lo hemos respondido anteriormente pero debido a la importancia de la pregunta hemos elegido darle un punto a esta respuesta: "Los chatbots no venden" Generan conversaciones de valor entre tu marca y los usuarios y cubren una o múltiples funciones, si bien técnicamente apoyan a los vendedores, las ventas suceden uno a uno entre los prospectos y los clientes.

8. ¿Cómo iniciar? 

El primer paso es elegir el canal de comunicación que deseas automatizar, piensa en tu prospecto y clientes, si no tienes idea ve y pregunta qué tan viable es que chateen con una automatización en uno u otro canal, no tiene sentido que aprendas a programar una plataforma que no aportará ningún valor a tus usuarios. Una vez que ya hayas elegido el canal a automatizar puedes aprender la programación del chatbot, en ¡Uy qué chulo! te recomendamos HubSpot para programar chatbots para tu sitio web, dentro de HubSpot Academy encontrarás un curso llamado Creating Chatbots in HubSpot que te enseña las bases de la programación de estos, es importante que sepas que es una programación visual que seguramente con práctica dominarás.

 

Conclusión

Las automatizaciones son de gran valor para tu empresa siempre y cuando las utilices con mesura, le ayudarán a tu área de marketing, ventas y posventa automatizando procesos repetitivos como responder dudas comunes de tus prospectos, dar información en el momento correcto u otras importantes tareas y recuerda "No intentes que tu automatización venda, enfócate en dar grandes experiencias de compra a tus usuarios, ya sean prospectos o clientes".