¿Por qué tus vendedores no usan tu CRM?

Introducción

Empresas de todo el mundo presentan un reto común: Implementación Tecnológica de un software de tipo Customer Relationship Management o CRM, sabemos que es de gran valor porque nos ayudará a reducir los tiempos operativos en tareas comunes, pero los vendedores presentan una gran resistencia a su uso, este tipo de software no es barato y el no usarlo representa un despilfarro importante de recursos, además de no cumplir su objetivo que es incrementar los ingresos de la empresa.

¿Cuál es la situación actual?

Las nuevas tecnologías de la información han servido para apoyar procesos de aprendizaje, que antes por falta de recursos y tiempo no podíamos acceder, sin embargo también nos encontramos ante un nuevo reto, cuando una persona usa este tipo de herramientas está utilizando procesos cognitivos que tienen que ver con habilidades individuales, además de técnicas de enseñanza que deberán tomar en cuenta las características de las personas que ocuparán dicha herramienta.

Como proceso cognitivo nos referiremos a los procesos mentales que se encuentran en nuestro cerebro que nos permiten llevar a cabo cualquier tarea. Hacen posible que el sujeto tenga un papel activo en los procesos de recepción, selección, transformación, almacenamiento, elaboración y recuperación de la información, lo que le permite desenvolverse en el mundo que le rodea, estas son:

1. Memoria
2. Aprendizaje
3. Lenguaje
4. Percepción
5. Inteligencia
6. Atención
7. Motivación
8. Pensamiento

Y en particular hablaremos de la inteligencia, ya que es el proceso que engloba a todos.

Según Ardilla, R en el 2011 conceptualiza la inteligencia como: La capacidad de solucionar problemas, de razonar, de adaptarse al ambiente, las cuales han sido altamente valoradas a lo largo de la historia. Desde los griegos hasta hoy se ha pensado que este conjunto de características que distingue positivamente a las personas les brindan un lugar especial en la sociedad. Esto se ha considerado incluso antes de que se comenzara a estudiar científicamente el concepto de inteligencia y su medición. Hoy se conoce que la inteligencia (o inteligencias) existe en todas las personas en mayor o menor grado, y también en los animales no humanos.

De lo anterior se puede concluir que en los seres humanos y en muchas otras especies existen habilidades cognitivas que permiten la realización de comportamientos complejos. Incluso mucho más complejos de lo que se pensaba hace unas pocas décadas.Esta habilidad que llamamos inteligencia (o en algunos casos "inteligencias") posibilita la adaptación de los organismos a su ambiente, que en muchos casos es un ambiente variable e impredecible. La capacidad de adaptación está íntimamente relacionada con el concepto de inteligencia. Se ha encontrado que la persona más inteligente:

1. Es más capaz de adaptarse al ambiente físico y social.
2. Es más hábil para seleccionar ambientes en los cuales pueda funcionar mejor.
3. Es más capaz de modificar su ambiente para que encaje mejor en sus potencialidades.
4. Es más capaz de enfrentar situaciones novedosas e inesperadas.

Teniendo comprendido  el concepto de inteligencia y lo que es un proceso cognitivo podemos analizar el problema.

Si dentro del área comercial de tu empresa pasa lo siguiente:

1. La funcionalidad del software es la correcta.
2. Has dado la capacitación y los manuales a los vendedores y gerentes.

Y aun así los ingresos no reflejan el impacto esperado, debemos replantear el proceso e identificar dos cuestiones importantes:

1. El nivel de inteligencia de las personas que están ocupando el software, ya que como anteriormente mencioné no todos tenemos las mismas habilidades en cuanto a procesos cognitivos, para realizar la aplicación correcta de un software para ventas necesitamos alcanzar el nivel más alto de aprendizaje, y eso no es fácil, ya que algunas personas no logran alcanzar ese nivel por madurez cerebral.
2. La capacitación debe de ser  dirigida hacia el nivel en el que se encuentran las personas, utilizando técnicas y estrategias para dicho nivel, y así llevarlos de la mano hasta el nivel de evaluación, este es según la taxonomía de Bloom el nivel cognitivo más alto y así se podrá observar el impacto del software en el aumento de la productividad para la empresa.

¿Qué hacer?

Este proceso inicia con la venta, sin embargo para que exista la venta se requiere un vendedor y un producto con características individuales. En este blog me centraré en las características del vendedor que se vuelven indispensables para que el producto se venda. Existen dos opciones pertinentes que pueden dar solución a este reto:

Escenario 1. Ya tienes un equipo comercial y no debes o puedes despedir a nadie

Nos vamos a situar en dos escenarios, el primero es donde ya tenemos a los vendedores y por  políticas de la empresa la solución no es el despido, lo que deberías hacer para resolver la situación es iniciar un proceso de identificación básica de las características de los vendedores aplicando ciertas pruebas psicométricas, trabajo de un psicólogo organizacional, que especifiquen si los vendedores cuentan con las habilidades necesarias en cuanto a los procesos cognitivos que tienen desarrollados por madurez cerebral, al identificar estos se podrán seleccionar los niveles de desempeño de cada vendedor y  estructurar adecuadamente la capacitación  con técnicas y estrategias de enseñanza – aprendizaje y que tenga impacto en la productividad de la empresa. 

Escenario 2. Vas a formar un equipo comercial nuevo

En el segundo escenario aún no tienes contratados a los vendedores, este escenario es el ideal, ya que la propuesta desde el inicio es realizar un reclutamiento y selección de personal con un claro perfil del vendedor que requieres para que trabaje con el software que la empresa está utilizando como herramienta para realizar sus ventas; esta selección consiste en la realización de entrevistas por un psicólogo organizacional, que aplique una batería de pruebas psicométricas para detectar si la persona es apta para el puesto y así poder diseñar los cursos adecuados para dicho perfil, de esta forma tu empresa contará desde el inicio con personal que sí y solo si tendrá impacto en las ventas de tu empresa.

Claudia E. Arias Menes 
Mtra. en Psicología Educativa
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